Desengane-se quem pensa que a Inteligência Artificial (IA) fará parte do futuro. Esta já faz parte do nosso dia-a-dia.
Atualmente, a digitalização está presente em todas as esferas da economia, tendo impulsionado o crescimento das empresas e da sociedade no séc. XXI, estando, nos dias de hoje, a mudar a forma como trabalhamos.
Ferramentas como o Chat GPT, o Bard da Google, entre outras no âmbito da IA, auxiliam-nos nas nossas tarefas, aumentando a produtividade.
Na década de 2020, temos vindo a assistir ao surgimento de temas como a Internet of Things (IoT) e a Indústria 4.0. Estamos perante a 4.ª Revolução Industrial com melhoria ao nível de eficiência e de produtividade de processos.
Que impactos advêm da Indústria 4.0 nas empresas do setor hoteleiro? Que impactos, em especial no Algarve, onde a escassez de Recursos Humanos (RH) se faz sentir com alguma intensidade, devido à sazonalidade da região, aliado a outros fatores?
As competências ao nível informático devem ser elevadas. Sabemos que as hard skills – competências do conhecimento técnico – são muito valorizadas no ambiente profissional atual, no entanto, estas competências podem ser substituídas pelas máquinas após algumas parametrizações.
O mesmo não acontece com as soft skills – competências comportamentais -, que devem ser altamente treinadas para se tornarem num “ativo” difícil de substituir pelas empresas.
Por exemplo, alguns postos de trabalhos ao nível da liderança e de tomada de decisão não poderão ser facilmente substituídos pelas máquinas, pois a intervenção humana e o seu caráter de subjetividade e análise de resolução de problemas ainda não se encontram ao alcance da tecnologia.
O desemprego tecnológico não representará um problema permanente na economia digital do futuro. Os trabalhos com menos qualificações ou mais automatizados poderão desaparecer.
No entanto, alguns autores acreditam que o saldo – a diferença entre as perdas e os ganhos – de postos de trabalhos irão superar a perda sentida, mas outras novas profissões mais digitais irão surgir nesta nova imersão.
A colaboração entre humanos e robôs será inevitável no futuro, e por isso, é imprescindível que o estigma associado à substituição de pessoas pelas máquinas se dissipe. É importante que olhemos para os robôs como forma de acrescentar valor às tarefas que já realizamos atualmente e não como rivais, até porque as máquinas ainda não conseguirão substituir as pessoas na sua totalidade.
Atualmente, os hotéis dispõem de aplicações móveis para reservas e os chatbots são substituídos pelos humanos para comunicarem com os seus clientes, não só no setor hoteleiro, mas também noutros setores de atividade, como por exemplo o comércio de roupa online.
Existem sensores de reconhecimento facial para um atendimento mais seguro e a limpeza dos quartos pode ser efetuada por robôs de limpeza.
A IoT aumenta o conforto a nível de departamento de alojamento. É possível automatizar alguns equipamentos do quarto, como por exemplo: (1) a fechadura, (2) o A/C, (3) os dispositivos de iluminação e (4) o cofre.
Assim, é possível que o hóspede tenha o controlo destes mesmos equipamentos através de uma aplicação móvel.
Já há algum tempo que os hotéis estão equipados com tecnologia no quarto em que, quando os hóspedes saem, os dispositivos de corrente elétrica se desligam automaticamente.
No futuro, existem autores que acreditam que o hóspede poderá controlar todos os equipamentos através do seu dispositivo móvel, com uma aplicação, que regista as suas preferências.
Isso dará, assim, acesso por parte dos hoteleiros aos hábitos e gostos dos hóspedes, para uma experiência do consumidor aumentada e uma maior comodidade do hóspede.
Na hotelaria, existe também o departamento de alimentação e bebidas, que muito sofre com a escassez de RH. Devido a essa escassez de RH, as novas tecnologias podem ajudar, através da introdução de menus digitais onde os clientes podem iniciar o processo de visualização do menu e gerar pedidos diretamente para a cozinha, evitando assim erros e tempo de espera desnecessárias.
Para além destas situações, existem já robôs que elaboram bebidas, substituindo os bartenders, e os robôs que substituem a função dos empregados que trabalham no room service, levando os pratos pedidos pelos clientes até ao seu quarto.
A escassez de RH na indústria hoteleira sempre foi um dos seus pontos fracos e parece não melhorar. A mão-de-obra subcontratada tem vindo a aumentar, sendo que o Governo Português teve de intervir, com legislação que entrou em vigor a 1 de maio de 2023.
Sabemos que a automatização irá recair sobre os trabalhos que requerem menos qualificações e também sobre os trabalhos mais administrativos.
No entanto, a experiência do consumidor é influenciada por uma série de atributos no hotel que envolvem o atendimento na receção, o jantar no restaurante, a companhia, entre outros.
Assim sendo, estas novidades tecnológicas irão conduzir os clientes a procurar hotéis mais automatizados e digitais.
Na cidade do Porto, existe um hotel que está a par da transformação digital, em que o check-in é feito através de um quiosque de auto atendimento, em que é possível controlar a televisão e a luz através de uma aplicação móvel e onde alguns pedidos solicitados ao quarto são entregues por robôs, como por exemplo o jantar no quarto em regime de room service ou um pedido de toalhas extras.
O hóspede tem ainda a opção de mudar as luzes LED do seu quarto através da aplicação móvel referida acima. A relação humana acaba por se dissipar, mas é uma experiência como outra qualquer.
Por um lado, desde que as empresas tenham os recursos financeiros disponíveis para investir na digitalização, esta pode auxiliar na escassez RH.
A preocupação reside nas pessoas com qualificações mais baixas e com dificuldade de adaptação às novas tecnologias, geralmente com idades mais avançadas.
A formação torna-se bastante importante e a pandemia da Covid-19 trouxe-nos um ponto positivo para esta questão: a aceleração da formação digital ou híbrida – conhecidas como e-learning ou b-learning, respetivamente. Assim, a formação hoje pode ser lecionada em qualquer parte do mundo.
É necessário que se aposte na formação como fator chave para uma aceleração da digitalização ao nível de serviços e de aceitação por parte dos trabalhadores, que consequentemente irá contribuir para uma maior experiência do consumidor, com elevados retornos ao nível financeiro.
Autora: Daniela Silvestre é membro efetivo da Ordem dos Economistas, doutoranda em Gestão na Universidade Europeia, professora no Instituto Superior de Lisboa e Vale do Tejo, formadora de Gestão na Escola de Hotelaria e Turismo do Algarve
Nota: artigo publicado ao abrigo do protocolo entre o Sul Informação e a Delegação do Algarve da Ordem dos Economista
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