«O ambiente e a energia positiva que se vivem aqui no Call Center do SNS24 em Faro são algo indescritível. Só posso dizer que é uma coisa muito positiva e que as pessoas estão ali cheias de vontade de ajudar». O testemunho é de Jorge Mimoso, um dos mais de 150 alunos do Mestrado Integrado em Medicina (MIM) da Universidade do Algarve (UALG) que, desde domingo, estão a reforçar a linha de apoio do SNS, para ajudar a colmatar os estrangulamentos sentidos por este serviço desde o início da epidemia de Covid-19.
Perante a crise que veio alterar a vida de todos os portugueses e pôr as suas vidas em pausa, os estudantes de medicina da UAlg chegaram-se à frente para ajudar no combate à propagação da doença. E se não o podem fazer nos hospitais – como se percebe que seria o seu desejo -, podem fazê-lo sentados a uma secretária, ao telefone. E a experiência tem sido bem gratificante, asseguram.
«O nosso primeiro dia foi no domingo. Começámos logo a atacar forte. Nós já tínhamos a noção de que iria haver muitas chamadas, mas não estávamos à espera que estivessem mesmo sempre a cair. Quase que se torna assoberbante. E, muitas vezes, são pessoas que já estão à espera há algum tempo. A equipa esteve espetacular. Nós preparámo-nos bem para isso. As pessoas fizeram uma formação, os formadores são espetaculares, também», resumiu ao Sul Informação Isabel Malta, aluna finalista do MIM e um dos 11 supervisores, ou team leaders, deste projeto da universidade e do ABC – Algarve Biomedical Center, que conta com o apoio da Altice, em cujas instalações, em Faro, foi instalado o call center.
«O sentimento que tenho é o de saber que estamos a conseguir ajudar as pessoas. Reparei que em muitas das chamadas que eu atendi e que vi os meus colegas a atender, conseguimos descansar quem estava do outro lado da linha. Há pessoas com muitas, muitas dúvidas e questões. Há muito aquela pergunta: estive em contacto com alguém que esteve em contacto, o que devo fazer? Mas são pessoas sem sintomas. Só pelo facto de falarem connosco ficam muito mais calmas», descreveu, por seu lado, Rúben Jacinto, outro dos supervisores.
«Todos nós nos sentimos realizados. No primeiro dia, saímos daqui depois da uma da manhã, muito cansados, mas sentimos que valeu a pena o esforço e continua a valer», acrescentou.
«Tem sido uma experiência boa e muito motivadora. Nós ainda não terminámos o curso de medicina e não podemos estar no Hospital nem no terreno. E esta é uma forma muito boa que temos de contribuir», ilustrou, por seu lado, Roxanne Henk, também ela team leader.
Esta oportunidade de ajudar surgiu por sugestão de Isabel Palmeirim, professora do MIM, depois de conversas mantidas entre a docente e Nuno Marques, o responsável pelo ABC – Algarve Biomedical Center. «Na segunda-feira, dia 9, a escola de medicina encerrou, à semelhança de todas no país. E nós o que pensámos foi de que forma é que podíamos ajudar, não em ir para casa tranquilos», descreveu a docente da UAlg.
«Rapidamente se percebeu que, nesse momento, o SNS24 estava a ser o ponto de estrangulamento. Eu própria tentei contactar e não consegui. E, realmente, se queremos manter as pessoas em casa, temos de lhes proporcionar a possibilidade de contactar os serviços de saúde, para que não fiquem ansiosas e saiam de casa para ir aos hospitais», acrescentou Isabel Palmeirim.
«Aí, surgiu-nos a ideia de fazer um call center aqui no Algarve, já que íamos ter cerca de 200 alunos parados. E eu pensei: porque não utilizá-los?», disse.
«No início, até pensámos apenas nos alunos finalistas e numa coisa aqui para o Algarve. Através do ABC, foi contactado o Governo, para saber se estavam interessados, e eles disseram que sim. Não havia a possibilidade de se desviar para cá as chamadas provenientes do Algarve, mas podíamos juntar-nos ao SNS24. O Governo agilizou as coisas, para a Altice montar o sistema telefónico. Encontrámos um local, onde os telefones começaram a ser montados na quinta-feira e na sexta-feira começou a formação», revelou a professora da UAlg.
A formação foi garantida por dois técnicos do SNS24 e decorreu «ao longo de vários dias, porque também não queríamos ter muita gente na mesma sala».
Começaram por ser só os finalistas, mas depressa passou a ser o 5º e 6º ano. «Mais tarde, abrimos a todos, até porque eles recebem uma formação específica e já têm todos formação de base, suficiente para isto».
«No dia em que a professora Isabel Palmeirim falou connosco, para nos dizer que teríamos de ficar em casa a partir daquele dia, porque as aulas iam ser suspensas, nós perguntámos todos como é que podíamos ajudar. E ela disse-nos que tinha uma ideia, que tinha andado a falar com o Dr. Nuno Marques do ABC, que era o de criar um call center aqui para o Algarve. E que, se nós estivéssemos interessados, podíamos avançar. É claro que ninguém disse que não», disse Isabel Malta.
«Quando surgiu esta possibilidade, foi logo, nem duvidámos, agarrámos este projeto e dissemos: vamos para a frente, temos de fazer algo», reforçou Rúben Jacinto.
Assim, há mais 150 pessoas para «ajudar a descongestionar a linha e para serem vozes do outro lado da linha, algo que é muito importante».
Esta voz do outro lado da linha pode ser fundamental para manter as pessoas em casa, «porque, de outra forma, as pessoas começam a sentir-se isoladas, começam a questionar se estarão a fazer as coisas bem e isso leva-as a sair, para procurar uma unidade de saúde».
É isso que Isabel Malta, Rúben Jacinto, Roxanne Henke e Jorge Mimoso, bem como a outra centena e meia de alunos do MIM, são, em muitos casos, a voz tranquilizadora do outro lado da linha.
«O papel que temos aqui é muito importante. A comunidade está muito preocupada e confia no SNS24. O nosso papel é fazer com que as pessoas mantenham esta confiança e conseguir que o atendimento seja mais rápido. Não há um segundo em que não nos caia uma chamada», disse, por seu lado, Roxanne Henk.
«Em muitas das chamadas que atendemos, as pessoas ou têm dúvidas em relação aos seus sintomas ou querem algum tipo de orientação. Por exemplo, estão preocupadas porque o filho está com tosse, apesar de acharem que é apenas uma constipação, pois já está assim há semanas e até tinha ido ao médico. No fundo, estão à procura de palavras que as acalmem», descreveu ao Sul Informação Rúben Jacinto.
«De início, as pessoas estão ansiosas, em alguns casos quase histéricas, a falar, preocupadas com a sua situação. Mas, no final da chamada, agradecem e desejam-nos um bom trabalho, tratam-nos pelo nosso nome próprio e dão-nos força. O nosso trabalho é muito o de ouvir, falar e de acalmar», reforçou.
Para isso, estas novas vozes do SNS 24 contam, não só, com a formação que receberam nos últimos dias, mas também com aquilo que aprenderam no MIM e na sua formação académica, já que este curso de medicina tem a particularidade de ter alunos que já são, no mínimo, licenciados na área da Saúde ou das Ciências.
«Nos primeiros dias não pudemos fazer a triagem completa, pois fizemos as coisas por fases, para ter a certeza absoluta de que tudo era bem feito», explicou Isabel Malta.
Neste momento, já todos os alunos envolvidos receberam formação específica para «fazer a triagem, usando um algoritmo que foi criado especificamente para esta situação da Covid-19». Além disso, também foram habilitados, por formadores do SNS24, a informar as pessoas sobre questões de saúde pública, como «educar e tirar as muitas dúvidas que as pessoas ainda têm sobre a Covid-19, que são legítimas».
A partir de hoje, os alunos do MIM da UALg, que estão envolvidos no projeto, estão a fazer «tudo o que for relacionado com o novo coronavírus, seja informação de saúde pública, seja triagem, bem como o encaminhamento das situações para o delegado de saúde ou para a linha de apoio aos médicos».
Dentro do edifício em que funcionam 42 postos de atendimento em simultâneo, junta-se, a todo o momento, uma grande panóplia de competências, já que estamos a falar de pessoas formadas em diferentes áreas.
«Eu era farmacêutica. Tenho experiência numa farmácia comunitária, o que significa que já estou um pouco habituada a falar com o público», conta Isabel Malta.
«Educar para a saúde parte de todos nós, mas os profissionais de saúde, como os farmacêuticos, os enfermeiros e os técnicos de saúde, têm muito este papel. Dessa forma, sinto que eu e muitos dos meus colegas já tínhamos experiência nesse campo. Ou seja, isto não é uma novidade para nós. Os próprios formadores disseram que nós temos um à vontade grande, porque nós já tínhamos experiência em falar com as pessoas e em educar», acrescentou.
Por outro lado, no MIM da UAlg, os alunos têm «muitos workshops e é dada muita importância à comunicação desde o primeiro dias de aulas: como dar notícias, como explicar um procedimento, como deixar as pessoas mais tranquilas. Isso é uma vantagem para nós».
E se dúvidas houvesse sobre a determinação destes futuros médicos, o caso de Jorge Mimoso depressa as debela. É que Jorge, além de finalista do MIM, é enfermeiro do INEM, com funções na VMER de Portimão. Isso não o impediu de acumular com esta a função de supervisor de uma equipa no projeto do call center do SNS 24 em Faro.
«No final da última semana, com as reuniões do INEM e com as reuniões com o SNS24, não foi muito fácil. Mas temos de estar preparados para isto, inclusive pela ambição a que nos propusemos quando entrámos para o curso de medicina», resumiu, ao Sul Informação.
«Não posso descurar as minhas responsabilidades enquanto profissional de saúde. Não sei o que aí virá, até poderá haver uma requisição civil, que me obrigue a fazer mais turnos. Mas, até lá, vou trabalhando nas duas frentes e a dar tudo o que posso», concluiu.
Com o call center já em funcionamento, o MIM da UAlg continua a pensar em formas de ajudar no combate à Covid-19.
«Em princípio, iremos expandir para outro call center, que já não será com os alunos, mas com profissionais. Serão ex-alunos nossos, que já estarão no nível acima, o da Linha de Apoio ao Médico, que é outro ponto de constrangimento», anunciou.
«Também lançámos ontem uma campanha junto das clínicas de medicina dentária, para que cedam material de proteção individual, no sentido de aumentar a capacidade do hospital de Faro, porque a certa altura poderá tornar-se um fator limitante. Temos de tentar estar um passo à frente», concluiu Isabel Palmeirim.
Comentários