Há uns dias tive de me deslocar com um familiar menor de idade a um centro de saúde da pequena localidade onde estou a passar férias. Como acontece agora em muitos locais de atendimento ao público, atrás do balcão aberto estava uma senhora tão concentrada no teclado e no ecrã do computador que nem deu pela nossa chegada.
Atendia um utente. A certa altura desabafou alto, sem levantar os olhos: «Não consigo puxar a sua ficha». Volta a pegar num cartão de cidadão e recomeça a digitar, tarefa que demora alguns minutos. No final, desesperada e continuando com os olhos fixos no computador, volta a reclamar, visivelmente irritada: «Não sei o que se passa hoje com o sistema. Não consigo puxar a sua ficha».
Entretanto, tinham continuado a chegar pessoas e a fila começava a alongar-se em frente ao balcão. Todos, incluindo o utente da frente, esperávamos pacientemente. Nisto, entra uma jovem médica que pergunta à funcionária se já pode atender aquele senhor (As consultas começavam às 16h00 e eram 16h15). Ela repete, num resmungo, que não consegue puxar a ficha dele, acrescentando uma sucessão de informações sobre a «falha do sistema». A médica sugere atender o senhor enquanto ela tenta resolver o problema. O senhor dirige-se lá com ela ao consultório, enquanto o meu familiar e eu passamos para o primeiro lugar da fila. A funcionária continua totalmente focada no computador.
Ao fim de uns minutos de tentativas frustradas de «puxar a ficha», faz um telefonema. Pela conversa, percebemos que comunicava com um técnico de informática. Em resposta a qualquer coisa que ele lhe diz, o rosto dela ilumina-se: «Ah, ainda bem que estás a caminho».
Desliga e volta a concentrar-se no que estava a fazer. Entra uma enfermeira, com quem ela volta a desabafar sobre a falha do sistema. Nenhuma delas olhou para a fila que se foi estendendo. Pelos gestos e movimentos, percebo que a funcionária decidiu desligar e voltar a ligar o computador. Enquanto esse processo decorre, conversam as duas animadamente sobre «a falha». Continuam a entrar pessoas a necessitar de atendimento por médico ou enfermeiro.
Chega, enfim, o técnico informático. Senta-se ao lado dela, em frente a outro computador que existe no balcão – e ela volta a contar a história toda. Ele pede-lhe para ela tentar «puxar a ficha», observando atentamente, comentando e fazendo perguntas. São 16h30. O senhor chega do consultório com uma receita que «precisa dos selos». A funcionária cumpre essa tarefa. Ele sai.
O técnico de informática faz telefonemas. Como se afastou do balcão, não conseguimos ouvir a conversa. Quando regressa, anuncia: «Olhão está com o mesmo problema». Ela conclui imediatamente: «Ah, então é falha geral».
O alívio que nela sentimos deve-se à possibilidade que aquela informação lhe dá de alijar qualquer tipo de responsabilidade individual no «erro do sistema». Nesse momento, e apenas nesse momento – cerca de 40 minutos depois de este transtorno se ter iniciado –, olha para a sua frente e constata que estão oito pessoas na fila. E, também pela primeira vez, interroga-se (pela atitude, trata-se, na realidade, de um monólogo interior em voz alta): «Será que a médica e a enfermeira querem atender sem registo no sistema?»
Vai lá dentro e regressa pouco tempo depois. Fala finalmente connosco: «O melhor é os senhores sentarem-se, porque, enquanto o sistema estiver assim, não podem ser atendidos e isto pode demorar». Sentamo-nos todos. O técnico de informática continua em conversas ao telemóvel. A enfermeira está sentada junto da funcionária, olhando para as tentativas frustradas que esta continua a fazer no teclado para «puxar as fichas».
Na sala, nenhum de nós diz nada, mas gradualmente as pessoas vão abandonando as instalações do centro de saúde, até que ficamos só o meu familiar, eu e outro senhor, sentado na outra ponta da sala de espera. Entra a médica e eu aproveito para finalmente desabafar: «Desculpem, mas não se percebe este bloqueio. Está aí a senhora doutora, estão aqui as pessoas que precisam de ser vistas por ela. Não é razoável que essa falha no sistema seja impeditiva do atendimento, ainda por cima num centro de saúde». A médica dá-me razão, mas não se mexe.
O técnico de informática entra em diálogo comigo: «Sabe qual é o problema? Aqui na informática sou só eu, quando devíamos ser dois». Eu respondo delicadamente que esse não é o problema, repetindo que aquela situação é incompreensível. Irritado, responde: «Eu estou a explicar, mas o senhor não quer perceber». Faço-me ouvir de novo: «Peço-lhe desculpa, mas insisto que é incompreensível não se atender pessoas com queixas de saúde só porque o sistema informático falhou. Devia haver uma alternativa». A médica sai, a enfermeira também. O técnico de informática, visivelmente agastado comigo, silencia-se. A funcionária continua a mexer no teclado.
De repente, o seu rosto volta a iluminar-se: «O sistema já está a funcionar!» São 17h00. Daí em diante, tudo se normalizou. Fez o registo do meu familiar, conseguindo, para seu gáudio, «puxar a ficha».
Já no gabinete da médica, esta começou por dirigir-se ao jovem que eu acompanhava, em tom de brincadeira: «Espero que o teu pai não me venha bater». Rimo-nos. Eu explico-lhe novamente a minha crítica. Ouve-me, dá-me razão, mas replica: «Imagine que era atendido sem estar registado no sistema. O senhor saía daqui e tinha, logo a seguir, um problema de saúde sério. Eu seria responsabilizada, com possibilidade de consequências graves».
Insisto, sorrindo: «Ó senhora doutora, eu percebo que tenha de precaver essas situações, mas como é que isso tudo se fazia antes de haver computadores?» Não me respondeu e passou a dedicar-se ao meu familiar. Fomos muito bem atendidos por ela, que nos pareceu uma médica muito simpática e competente.
A decisão de contar esta história deveu-se ao facto de ela me parecer perfeitamente exemplificativa de um problema contemporâneo mais geral: a dependência em que estamos a ficar dos «sistemas informáticos» e das «plataformas digitais».
Ninguém, naquele centro de saúde, pôs sequer a hipótese de inscrever os utentes manualmente e, mais tarde, quando a falha informática estivesse resolvida, inserir os dados no computador. Como não sei se se trata de uma instrução superior a que todos decidiram obedecer acriticamente, não serve esta crónica para apontar o dedo ao centro de saúde, mas à desumanização das relações humanas e sociais.
De facto, durante aqueles cerca de sessenta minutos, a funcionária, o técnico de informática, a enfermeira e a médica não tiveram a confiança necessária para exercerem na íntegra a sua humanidade, deixando, pelo contrário, que ela ficasse prisioneira das entranhas alienígenas de uma aplicação informática alojada num computador.
Quantas mais situações deste tipo se estarão a repetir por todo o lado, nesta era de grande entusiasmo com o fulgor e as vantagens das novas tecnologias? E para que deverão servir as «plataformas», as «aplicações informáticas», os «sistemas», se não para nos serem prestáveis, para contribuírem para a nossa emancipação, para potenciarem o exercício de uma humanidade que nunca abdique da relação primordial com os outros?
À falibilidade evidente desses sistemas, que temos a obrigação de prever e precaver, devem corresponder atos reais apenas assentes na capacidade humana de resolver situações, acorrer a dificuldades, em suma, atos conscientes dos pseudobloqueios provocados pelas avarias informáticas. E sublinho a palavra «pseudobloqueios» já que, ali, não era o sistema informático que estava bloqueado, mas sim os humanos que, naquelas circunstâncias, decidiram renunciar a qualquer rasgo das duas características que melhor nos distinguem dos alienígenas informáticos que invadiram as nossas vidas: a empatia e a criatividade.
Não, não aceito as responsabilidades anónimas e abstratas do «sistema» nestes episódios profundamente anómalos resultantes de falhas informáticas: a responsabilidade é sempre nossa, dos humanos, de quem, afinal, todos os sistemas organizacionais efetivamente dependem.
E a imagem que melhor representa esta falta de responsabilidade humana na vida das organizações é, por trás de um balcão aberto, o rosto de uma funcionária fechado sobre o ecrã de um computador, enquanto à sua frente se vai formando uma fila de homens, mulheres, jovens e crianças a precisarem de ser vistos por um médico.
Nas margens do tempo incerto, frequentemente busco e encontro alimento na sabedoria dos meus poetas preferidos. Desta vez, encontrei-o em João Miguel Fernandes Jorge:
Importa que não haja ilusões sobre este ponto: é
que todos podemos morrer de sede em pleno mar.
Não, na era dos sistemas informáticos e das plataformas digitais, não quero «morrer de sede em pleno mar».
Autor: António Branco é professor e foi reitor da Universidade do Algarve
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